FacebookTwitterGoogle+EmailWhatsAppShare

DSC_0104

Oleh : Fajri Siregar, Mona Luthfina Usmani, Larastri Kumaralalita, Halida Nufaisa and Dinita Andriani Putri –

Sejak bergabung dengan Open Government Partnership pada tahun 2011, Pemerintah Indonesia telah menunjukkan beberapa komitmen dalam mengimplementasikan inisiatif yang ditujukan untuk meningkatkan tingkat partisipasi publik dan akuntabilitas sosial. Termasuk di dalam inisiaitf-inisiatif tersebut adalah sekumpulan sistem penanganan keluhan warga berbasis teknologi teknologi informasi dan komunikasi (ICT) yang memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk menyoroti masalah dalam pengimplementasian pelayanan publik dan menyampaikannya kepada mereka yang berwenan untuk memperbaikinya di dalam pemerintahan. Namun jangkauan dan penyerapan sistem-sistem penananganan keluhan tersebut – baik nasional dan lokal – masih sangat bervariasi untuk sejumlah alasan.

Making All Voices Count dan Center for Innovation Policy and Governance (CIPG) mencoba mengkaji efektivitas dari implementasi inisiatif-inisiatif penanganan keluhan di Indonesia. Penelitian ini mencoba untuk menguji empat kasus sistem penanganan keluhan. Pada tingkat nasional, studi ini mencoba untuk mengulas LAPOR!, sebuah platform penanganan keluhan terintegrasi yang dibentuk oleh Pemerintah Indonesia untuk mengelola keluhan dan permintaan warga melalui SMS, aplikasi smartphone dan website.

Di tingkat daerah, penelitian ini mengulas ekosistem yang lebih luas dari sistem penanganan keluhan di tiga kabupaten: Bojonegoro, Indragiri Hulu, dan Indramayu. Sekaligus mengevaluasi integrasi LAPOR! dan penerapannya. Penelitian ini juga melihat sistem-sistem lain di ketiga daerah ini yang belum berbasis teknologi informasi dan komunikasi, mulai dari radio, hingga ruang konsultasi tatap muka publik dengan pejabat setempat.

Penelitian ini mengulas bagaimana, dan oleh siapa, sistem penanganan keluhan selama ini dijalankan, dalam rangka membangun indikator apa yang membuat sistem penanganan keluhan dapat dikatakan berhasil atau gagal. Penelitian ini mengidentifikasi serangkaian hambatan untuk warga dalam menggunakan sistem penanganan keluhan, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesannya.

Adapun temuan-temuan dari penelitian tersebut adalah sebagai berikut :

  • Kampanye mengenai keberadaan dan cara penggunaan sistem penanganan keluhan merupakan kebutuhan untuk meningkatkan kesadaran dan partisipasi aktif warga
  • Kepemimpinan dan komitmen tingkat tinggi merupakan faktor kunci dalam penerapan sistem penanganan keluhan, pada baik di tingkat nasional dan lokal
  • Pemerintah daerah perlu mengoptimalkan penggunaan sistem penanganan keluhan untuk memantau dan mengevaluasi kinerja mereka, dan pada akhirnya meningkatkan kinerja mereka dengan menyederhanakan kerumitan birokrasi dalam menanggapi keluhan warga
  • Memperkenalkan inisiatif berbasis teknologi informasi canggih belum tentu menjadi jaminan bahwa sistem tersebut akan dapat secara efektif digunakan secara luas. Pemerintah terutama pemerintah daerah perlu terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan dan teknologi yang relevan dengan tantangan lokal mereka, serta juga memastikan adaptasi yang baik dengan lingkungan birokrasi dan masyarakat mereka
  • Membangun kepercayaan merupakan faktor utama di balik mengoptimalkan penggunaan sistem penanganan keluhan. Memberantas rasa takut warga dalam melaporkan keluhan – sebuah masalah lama di Indonesia – adalah tantangan besar dari ini.
  • Semakin banyak aktor non-negara yang terlibat dalam menggunakan dan mempromosikan sistem pengaduan penanganan, semakin besar kemungkinan bahwa masyarakat yang lebih luas akan tertarik untuk menggunakannya juga.

Simak beragam temuan-temuan menarik lainnya dari hasil penelitian ini di #BlogOGI

###

Artikel ini merupakan rangkuman dan terjemahan dari hasil laporan Making All Voices Count dan Center for Innovation Policy and Governance (CIPG) dengan judulComplaining to Improve Governance: Four Stories of Complaint Handling Systems in Indonesia”. Hasil lengkap dari studi ini dapat diunduh di sini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>