FacebookTwitterGoogle+EmailWhatsAppShare

Oleh : ARTURO MUENTE-KUNIGAMI –

Sebagai proses dalam membangun Kota Pintar, kami menyusun serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk menciptakan inovasi yang bersifat bottom-up. Kegiatan ini bertujuan untuk meningkatkan penggunaan teknologi untuk menyelesaikan permasalahan publik saat ini. Design Thinking perlu diintegrasikan kedalam proses untuk mencapainya. Design Thinking mendorong proses pembelajaran berulang dan iterasi sehingga menghasilkan solusi dari ko-kreasi pengguna.

Co-creation Process

Proses yang diusulkan untuk terlibat dalam inovasi bottom-up ditampilkan pada Gambar 1. Kegiatan ko-kreasi ini akan dipimpin oleh tim inovasi pemerintah bersama dengan partisipasi aktif akademisi, pihak swasta, dan publik secara luas. Proses yang kami usulkan terdiri dari 6 tahap, seperti dibawah ini:

  1. Identification of Citizen Needs – Identifikasi Kebutuhan Warga

Sering terjadi solusi yang ditawarkan mencari permasalahan yang ada, dan bukan sebaliknya. Proses ko-kreasi oleh warga harus diawali dengan identifikasi kebutuhan warga agar solusi yang ditawarkan berjalan efektif dan berkelanjutan. Pada tataran teknis, perbedaan tingkat pelayanan publik yang seharusnya diterima dengan yang diberikan disebut dengan Citizen Service Delivery Gap atau kesenjangan tingkat pelayanan publik.

Proses identifikasi kebutuhan warga bukanlah hal yang mudah. Tentu terdapat beberapa hal yang mendasar seperti perbaikan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang besar pada penilaian tingkat pelayanan. Namun juga terdapat kebutuhan yang tidak disadari dan tidak teridentifikasi yang merupakan kesempatan dalam memenuhi pelayanan publik. Profesor Mikko Koria dari Aalto University menyebutnya dengan istilah unknown unknowns, masalah atau situasi yang bahkan kita tidak menyadarinya.

Dalam perkembangannya, beberapa lembaga konsultan telah mengembangkan satu set tools untuk mencari informasi terlibat kebutuhan warga, seperti Human-Centered Design Toolkit oleh IDEO.

  1. Prioritization – Prioritas

Kemungkinan besar, pembuat kebijakan akan menemukan banyak kebutuhan dari warga negara yang membutuhkan perhatian. Pemerintah atau pihak berwenang perlu untuk memprioritaskan kebutuhan ini agar dapat fokus. Kriteria prioritas yang ideal sebaiknya didasari dari potensi dampak yang diberikan terhadap warga negara. Konteks permasalahan seperti kemudahaan solusi (dari segi anggaran dan teknis) dan kesesuaian dengan program pemerintah saat ini pun perlu diperhatikan. Pada proses awal, pemerintah dapat memprioritaskan kebutuhan yang disebut dengan low hanging fruit, yaitu permasalahan yang memerlukan sedikit investasi namun memberikan dampak dan kepuasan yang tinggi. Contoh inisiatif ini adalah membuat aplikasi rencana rute transportasi publik atau kanal pelaporan terkait infrastruktur. Solusi seperti ini memberikan fleksibilitas pemerintah dalam mengatasi masalah yang ada.

  1. Focus – Fokus

Pada tahap ini, permasalahan yang telah diidentifikasi harus didefinisikan secara jelas. Area atau layanan yang terdefinisi dengan jelas dapat memudahkan pihak berwenang untuk fokus. Tahap ini jelas sangat dibutuhkan sebagaimana fokus dari pejabat publik dapat berubah seiring waktu. Meskipun fokus penyelesaian masalah dapat selalu berubah, Integritas proses ini akan memberikan kepastian kepada tim inovasi untuk melaksanakan solusi dan memungkinkan interaksi yang lebih baik antara pemerintah dan warganya.

  1. Re-Create – Pembuatan Kembali

Pada tahap ini, konsep pertama solusi dari permasalahan yang telah teridentifikasi harus dikembangkan. Proses ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang sebelumnya diidentifikasi. Untuk itu, perlu diingat bahwa solusi lama dapat secara efektif diaplikasikan untuk masalah yang baru. Adaptasi dari solusi yang sebelumnya sudah terbukti di tempat lain (dari segi lokasi geografis maupun sektor) dapat menjadi solusi yang valid untuk masalah yang ada. Untuk beberapa masalah yang didefinisikan secara jelas dan dapat diselesaikan dengan teknologi, acara seperti Hackathon dapat memberikan gambaran dan konsep awal solusi yang ditawarkan. Acara lain seperti Apps Challenge dapat memunculkan solusi awal hingga prototipe alpha yang dapat langsung diujikan pada pengguna.

  1. Test Prototype – Uji Prototipe

Prototipe yang telah dikembangkan kemudian harus diuji. Pengujian dari solusi yang ditawarkan harus dilakukan secara langsung melibatkan masyarakat sebagai pengguna pada kondisi lingkungan yang nyata. Hal ini menciptakan masukan dari interaksi dengan prototipe dan observasi dari variabel yang tidak diperhitungkan dari kondisi lingkungan yang terkendali. Terutama dalam hal layanan, pengujian prototipe di lingkungan nyata sangat berguna dalam mencari tahu pengalaman pengguna dan umpan balik.

  1. Gather Citizen Feedback – Mengumpulkan Umpan Balik Warga

Warga yang menggunakan prototipe harus memberikan umpan balik mengenai pengalaman mereka menggunakan layanan, dan umpan balik mereka harus diperhitungan untuk iterasi berikutnya dari solusi yang diusulkan. Tentu asumsi dasarnya adalah bahwa prototipe pertama tidak akan secara otomatis menjadi versi final dan terbukti dari banyak kasus sebelumnya. Bahkan inovasi yang paling sederhana dalam memenuhi kebutuhan warga akan mendapatkan keuntungan dari siklus pengujian  dan umpan balik yang akan memungkinkan warga untuk menguji layanan diusulkan/inovasi dan memberikan umpan balik mengenai pengalaman mereka. Umpan balik ini kemudian akan digunakan untuk meningkatkan layanan.

Tiga langkah terakhir merupakan langkah yang harus diulang, mengembangkan solusi yang diusulkan berdasarkan umpan balik yang diterima dari pengguna hingga permasalahan yang diidentifikasikan sepenuhnya ditangani. Pengulangan ini sangat penting karena memungkinkan perbaikan berdasarkan penggunaan nyata oleh warga

###

Artikel ini merupakan terjemahan dari artikel berjudul “Co-Creation of Government Services”. Artikel aslinya dapat diakses di sini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>