FacebookTwitterGoogle+EmailWhatsAppShare

Oleh : Faishal Muhammad –

Inti dari sebuah inovasi dalam pelayanan publik adalah solusi yang mampu menjawab tantangan dan kebutuhan publik. Hal ini sulit tercapai apabila proses ini tidak melibatkan pengguna, dimana inovasi solusi yang ditawarkan tidak menjawab kebutuhan dan pengguna itu sendiri. Masalah ini terlihat pada penelitian yang saya lakukan terkait pengadaan mesin penjual tiket kereta commuter line.

Kebutuhan akan moda transportasi berbasis rel ini semakin meningkat setiap tahunnya. Data jumlah penumpang pada tahun 2015 menunjukkan terdapat rata-rata 900 ribu penumpang setiap harinya dan pada akhir tahun mencapai angka 250 juta penumpang. Hal ini menunjukkan tingginya partisipasi dan kebutuhan masyarakat akan transportasi publik yang aman dan nyaman. Tingginya kebutuhan ini didorong dengan berbagai inovasi yang diberikan oleh pihak pengelola kereta commuter line, yaitu PT Kereta Commuter Jabodetabek (KCJ). Mulai dari perbaikan sarana dan prasarana, penambahan armada kereta, penambahan gerbong, penambahan jalur, hingga pengadaan mesin tiket.

Gambar 1. Antrean di Loket Manual (Kiri) yang lebih banyak dibandingkan dengan Mesin Tiket (Kanan)
Gambar 1. Antrean di Loket Manual (Kiri) masih lebih banyak dimanfaatkan oleh pengguna dibandingkan dengan Mesin Tiket (Kanan)

Masalah terjadi ketika banyak loket digantikan dengan keberadaan mesin tiket. Masyarakat yang belum terbiasa dan takut untuk mencoba lebih memilih mengantre pada loket yang tersisa. Keluhan utama dari masalah ini adalah masyarakat tidak mengetahui langkah pengunaan mesin yang dirasa sulit. Masyarakat lebih memilih dilayani oleh penjaga loket dengan alasan efisiensi waktu. Selain itu, transaksi menggunakan loket tidak memerlukan proses berpikir yang rumit karena penjaga loket akan memberikan tiket sesuai dengan tujuan yang diminta. Sehingga muncul antrean panjang di loket manual ketimbang mencoba menggunakan mesin tiket yang disediakan.

Niatan dari PT KCJ adalah untuk melakukan efisiensi tenaga kerja yang tidak produktif (tenaga penjaga loket) melalui penggantian dengan mesin tiket dan juga mendorong pengguna untuk lebih menggunakan teknologi self-service. Loket manual hanya akan disisakan menjadi 1 atau 2 loket dan digantikan dengan mesin tiket. Proses pengalihan dari tenga manusia menjadi mesin ini mulai dilakukan sejak Januari 2015, dari stasiun besar se-Jabodetabek. Tenaga kerja yang tidak produktif nantinya akan dialihtugaskan dengan pelayanan komuter lainnya. Sedangkan kebutuhan pengguna adalah pelayanan transaksi tiket kereta yang cepat dan nyaman. Sehingga kebutuhan dan solusi yang ditawarkan tidak sejalan dengan kolaborasi yang ingin dicapai.

Proses pembuatan inovasi mesin tiket ini dilakukan dengan mitra teknologi informasi PT KCJ yaitu Telkomsigma, dan Nutech. Saat ini dibutuhkan peningkatan kualitas pelayanan dalam proses transaksi pembelian tiket akibat meningkatnya popularitas dan kebutuhan akan moda transportasi commuter line ini. Solusi lain yang sudah dijalankan adalah pendampingan dan pengedukasian secara massal.

Namun hal ini juga dirasa belum efektif untuk memberikan edukasi kepada jumlah pengguna yang sangat masif. Sayangnya tantangan ini dijawab dengan tidak melibatkan secara langsung pengguna commuter line itu sendiri. Ada dan tingginya kebutuhan akan pelayanan publik di bidang transportasi massal kereta ini tidak dibarengi dengan diskusi yang melibatkan pengguna secara langsung. Alhasil, mesin tiket yang saat ini banyak tersebar di stasiun besar tidak begitu banyak digunakan terutama pengguna yang lebih tua maupun tidak ahli dalam hal teknologi.

Ko-Kreasi Faishal
Gambar 2. Ilustrasi Proses Ko-Kreasi dengan Pengguna

Kondisi yang demikian sebenarnya akan lebih mudah diselesaikan apabila sejak awal proses perumusan inovasinya dapat dilakukan melalui proses ko-kreasi. Secara sederhana, proses ko-kreasi melibatkan setiap pemegang kepentingan termasuk pengguna dalam membuat  solusi dari suatu permasalahan (Gambar 2). Kurangnya keterlibatan pengguna menyebabkan solusi yang diinginkan oleh pengguna tidak tercapai dari solusi yang diberikan oleh perusahaan dan pihak ketiga. Proses pembelian tiket merupakan salah satu layanan kunci dalam sistem transportasi KRL, namun tidak dibarengi dengan pemenuhan kebutuhan yang sejalan. Oleh karena itu, didapati kesimpulan bahwa keterlibatan merupakan poin penting dalam proses ko-kreasi pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

###

Faishal Muhammad

Muka Firman

Faishal Muhammad adalah mahasiswa pasca-sarjana jurusan Teknik Industri di Universitas Indonesia. Faishal memiliki ketertarikan dalam bidang faktor manusia atau ergonomi, user experience, dan juga praktik pemerintahan di Indonesia. Saat ini Faishal sedang mengikuti program magang  batch XII di Sekretariat Nasional Open Government Indonesia. Sebelumnya Faishal aktif dalam kegiatan penelitian dan pengabdian masyarakat di Laboratorium Faktor Manusia, Universitas Indonesia. Artikel diatas merupakan tulisan yang dibuat atas studi literatur dan pendapat pribadi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>