FacebookTwitterGoogle+EmailWhatsAppShare
Photo: Arne Hoel / World Bank
“Dengan memperkenalkan sistem manajemen pelanggan otomatis, Kami seperti meletakkan jerat di leher kami sendiri. Kami akan menjadi akuntabel!” (Photo: Arne Hoel / World Bank)

Oleh Zahid Hasnain – Ucapan di atas datang dari seorang manajer perairan dan drainase publik di Nairobi. Gambaran ini berhasil menangkap dampak dari MajiVoice, sebuah sistem digital yang menyimpan data keluhan pelanggan. Dengan MajiVoice, seorang manajer dapat menugaskan petugas tertentu untuk setiap masalah, melacak proses penanganan, dan melaporkan kembali kepada pelanggan melalui SMS. Dampaknya, tingkat penanganan masalah meningkat dua kali lipat, dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah turun sebesar 90%.

MajiVoice menunjukkan bahwa teknologi digital dapat secara drastis meningkatkan akuntabilitas dan kapasitas sektor publik. Tetapi dapatkah contoh ini direplikasi? Dapatkah teknologi yang semakin murah dan digunakan dimana-mana – sekarang terdapat 4.7 Miliar pengguna telepon genggam di seluruh dunia – menggerakan jarum pemerintahan dan membuat birokrasi lebih akuntabel?

Publik kini menyadari kekuatan dari teknologi digital yang disruptif juga transformatif. Penerapan teknologi dalam pemerintahan, seperti yang dipelajari dari kasus penerapan sistem manajemen informasi oleh pemimpin tim Bank Dunia, juga penuh dengan kesulitan dan kekecewaan. Berita baiknya adalah teknologi digital dapat secara signifikan meningkatkan tata kelola relatif cepat dengan penerapan komponen yang tepat.

Berikut adalah hal yang kita tahu:

Pertama, teknologi digital dapat membantu mengurangi ketidakhadiran penyedia layanan melalui peningkatan pemantauan.

Kita telah melihat beberapa kasus di mana guru, dokter, dan perawat sering kali absen dari sekolah dan klik di negara-negara berkembang dikarenakan pemantauan kehadiran yang sulit, terutama di daerah pedalaman desa. Pengawas sendiri juga bisa absen dari pekerjaan mereka atau berkolusi dengan orang-orang yang seharusnya mereka awasi.  Ponsel dapat mengurangi dua masalah ini dengan memberikan catatan kehadiran yang lebih andal dan memberikan informasi dari sudut-sudut terpencil dengan cepat untuk diolah dan divisualisasikan. Evaluasi hasil dari India, Pakistan, dan Uganda menunjukkan bahwa pemantauan berbasis ponsel berhasil menurunkan tingkat ketidakhadiran penyedia layanan pemerintah sebanyak 25%.

Kedua, e-government, dengan mengotomatisasi tugas dan mengurangi keleluasaan pejabat publik, dapat meningkatkan kapasitas fiskal negara, mengurangi kebocoran dalam pengeluaran, dan meningkatkan transparansi.

Pengenalan sistem registrasi, verifikasi, dan pembayaran biometrik di Skema Penjaminan Pekerjaan di Pedesaan India, program kerja kesejahteraan terbesar di dunia, berhasil mengurangi pengalihan dana sebesar 35%. Tender kontrak elektronik dapat meningkatkan daya saing pengadaan dan kualitas jalan di India dan Indonesia. Kepatuhan pembayaran dan pengajuan pajak secara elektronik, yang diukur dengan waktu untuk mempersiapkan dan membayar pajak, berhasil meningkat 16% di beberapa sampel negara.

Ketiga, otomatisasi proses bekerja dengan baik bila dikombinasikan dengan mekanisme umpan balik pengguna digital, seperti pada MajiVoice.

Pusat pelayanan one-stop berbasis komputer aktif di sejumlah negara seperti Albania, Azerbaijan, Brazil, India, dan Kenya. Pusat pelayanan terpadu ini memungkinkan bisnis dan warna negara untuk menerima berbagai layanan administrasi (seperti perizinan dan pendaftaran) dalam satu lokasi. Pusat pelayanan ini sangat bergantung pada teknologi informasi: untuk mengolah aplikasi, melacak kemajuan, mengukur kepuasan pelanggan, dan menilai performa penyedia layanan.

Pusat pelayanan di desa Karnataka, di India, memungkinkan penduduk untuk menerima berbagai jenis dokumen kritikal seperti akte kelahiran dan kematian. Rata-rata terdapat 3,4 kunjungan lebih sedikit, 58 menit lebih sedikit dihabiskan per kunjungan, dan 50% lebih sedikit kesempatan untuk dimintasi suap.

Namun, dalam semua contoh ini, teknologi digital membutuhkan setidaknya komponen yang tepat seperti pegawai yang berkomitmen dan dukungan politik untuk memiliki dampak. Pemantauan digital ketidak hadiran pelayan publik hanya bekerja jika ada sistem reward and punishment  yang terikat. Di Uganda, hasil sistem pemantuan dipadukan dengan bayaran sesuai kinerja untuk guru. Di India dan Pakistan, dampak dari pemantauan kadang dilemahkan oleh politisi yang menolak sanksi dari ketidakhadirannya.

Tanpa rasa kepemilikan politik yang kuat, proyek otomatisasi bisa gagal sebagaimana birokrat menolak karena berbeda kepentingan. Umpan balik pengguna akan bekerja hanya jika warga negara memiliki keinginan untuk menggunakan saluran yang ada, dan hanya jika umpan balik yang diberikan ditindakanjuti oleh penyedia layanan. Misalnya, warga cenderung khawatir dengan pelayanan milik pribadi seperti air dan listrik ketimbang pelayanan publik seperti jalan dan fasilitas umum.

Namun, bukti menunjukkan bahwa teknologi digital dapat mendorong komitmen yang berpihak pada masyarakat. Hal ini pun bisa mendorong perkembangan yang ada dalam konteks tata kelola negara yang terkadang rumit dan menantang dengan memotong proses birokrasi yang berbelit-belit. Oleh karena itu, e-birokrasi bisa menjadi awalan dalam proses reformasi birokrasi. (FM)

###

Artikel diatas merupakan terjemahan dari artikel yang dipublikasi sebelumnya di Blog World Bank. Artikel asli dapat dilihat pada link berikut ini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>